《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)標(biāo)出臺(tái)：電話受理時(shí)應(yīng)15秒之內(nèi)接聽(tīng)

張本龍

央視新聞客戶(hù)端 2016年12月22日?qǐng)?bào)道，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委今天發(fā)布了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》等292項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)涉及新型城鎮(zhèn)化建設(shè)、交通管理、農(nóng)業(yè)服務(wù)、文物管理等方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)新體系。

《政府熱線服務(wù)規(guī)范》規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時(shí)工作制。電話受理時(shí)應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng)，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其它媒體受理時(shí)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)3分鐘；服務(wù)對(duì)象要求個(gè)人信息保密的，應(yīng)對(duì)工單進(jìn)行保密處理。電話受理不宜設(shè)置交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單，不應(yīng)出現(xiàn)商業(yè)廣告。

同時(shí)發(fā)布的《新型智慧城市評(píng)價(jià)指標(biāo)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系突出“以人為本、惠民便民”的宗旨，提出惠民服務(wù)、精準(zhǔn)治理、生態(tài)宜居、智能設(shè)施、信息資源、網(wǎng)絡(luò)安全、改革創(chuàng)新以及市民體驗(yàn)等8個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。