巧待顧客八法

學會包容

三尺柜臺雖小，卻聯(lián)系著五湖四海，是宣傳社會主義精神文明，物質(zhì)文明的窗口。售貨員，每天都要接待四方來客，要想使顧客滿懷希望而來，滿意而歸，要想使生意越來越興隆，售貨員不須掌握接待顧客的一些方法。

一、當顧客走進柜臺時——笑臉相迎

售貨員與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，是顧客走進柜臺開始的。顧客走進柜臺，或為購買商品，或是隨意看看，此時售貨員都要以真誠的微笑迎接顧客。微笑，這無聲的語言，可以融化顧客與售貨員之間的生疏冷漠的冰層，打消顧客種種疑慮。從而吸引顧客。當顧客靠近柜臺，目光注視著貨臺上的商品時，售貨員應不失時機的上前打招呼。“同志，你想買的什么?”l老先生，你需要什么尺碼的褲子？”“小同學買只自動鉛筆？”打招呼一是要主動，二是要稱謂得當，三是要適時，有位顧客正邊走邊用手摸一種花布。如售貨員過來問：“你看什么？”顧客就以為這花布不讓用手摸，打招呼不適時，事與愿違，搞得雙方都很尷尬，碰的火氣大顧客，可能扭頭就走了。

二、當顧客詢問時——熱誠答復

買賣成交之前，顧客可能會提出一系列的問題。售貨員的回答在很大程度上構成能否成交的關鍵。顧客問得最多的是商品的價格、性能、特點等。售貨員要熱情、準確的回答。如說“這種西服×××元一套，是××廠新近生產(chǎn)的產(chǎn)品，材料和制作上比較考究，價格也比較公道。“這種商品的性能特點是……”回答顧客詢問應實事求是，想顧客所想。例如一位中年女同志從廣告中得知有××牌石英手表，詢問售貨員其性能如何、表示想買一塊。售貨員據(jù)實想告。這種牌子的表返修率高，你看××牌子怎樣？價格差不多，當不易出毛病，樣子也大方，適合你戴。熱情而誠懇。顧客很滿意。買賣立即成交。顧客詢問的商品暫時無貨，應說“對不起，這種商品暫時無貨。你若急需，請留下電話，地址，來貨后通知你。”不能簡單的回答“沒有”，更不能晃晃頭了事。當顧客詢問本商場某商品出售的地點，應熱情指點。如顧客問：“同志，照相機在哪能買到?”應回答“請到×則，”并用手勢指示行走方向，彬彬有禮，落落大方。這比那冷冷的一甩頭“那邊�！辈恢�要高明多少倍。

三、當顧客挑選商品時——主動介紹

顧客打算購買某種商品，總要反復對比、挑選。這是決定能否成交的關鍵環(huán)節(jié)，售貨員應百問不厭，白拿不煩，主動向顧客介紹商品的性能、特點。當好顧客的“參謀”，拿遞商品常說的話是“您看，這樣的行嗎？”“這是××地方生產(chǎn)的。特點是××，請您選用�！庇械念櫩吞鴣硖�去仍調(diào)不到中意的商品，當心售貨員不耐煩，這時應多展示一些商品，耐心安慰，“別著急，你再看看這件怎么樣?”根據(jù)顧客的需要，售貨員還要把顧客出主意，讓對方買到更切合需要的商品。例如：一位僑胞到北京西單百貨商場想為母親買一雙紅色繡花拖鞋。但所需要的拖鞋沒有了，接待他的售貨員并未簡單的說聲“沒有了”完事，而是從色彩學和民族習慣的角度對顧客介紹說，“紅色固然華麗漂亮，但依我們民族的習慣，火紅色不適合上了年紀的人在居室穿，你看看深藍色怎么樣？端莊大方、素凈雅致、而且現(xiàn)在有貨，免得你再跑一趟。這位華僑覺得入情入理欣然為母親買了一雙藍色繡花拖鞋�！庇械念櫩吞袅税胩�，最后什么也沒買。售貨員不僅不應該惱火，還要對顧客說：“不中意，沒關系，歡迎您下次再來。這樣，才能贏得更多的回頭客。

四、當顧客選好商品時——仔細交代

顧客選好商品后，售貨員要問：“你還需要點什么？”“你還看看別的商品嗎?”但顧客表示不再需要時，應立即包扎好商品，可邊向顧客交代商品的使用、保養(yǎng)方法、注意事項。具有“一團火”的服務精神的北京百貨大樓特級營業(yè)員張秉貴同志，當年為一抱小孩的婦女稱好糖果包扎時。先拿出幾塊糖用小紙袋裝好，塞進孩子的衣兜，把剩下的糖果包扎結實遞給女顧客，然后囑咐道“孩子兜里糖，留他路上吃�！毕氲亩嗝粗艿�！捆扎好結賬時要唱收唱付，對顧客所購商品的價格、數(shù)量——交代清楚。例如說“這種料子每米××元，你要2米共××元�！鳖櫩透犊詈�，要交代，“你這是××元，應收您××元，找您××元，請你點一下�！边@種交代，不僅可以避免差錯，更體現(xiàn)售貨員對顧客認真負責的精神。

五、當顧客產(chǎn)生誤解——耐心解釋

顧客或?qū)ι唐返男阅芴攸c、對銷售的的有關規(guī)定缺乏了解，或?qū)κ圬泦T的工作缺乏理解，都會形成某種誤會。售貨員應耐心解釋，消除誤解，應避免無謂爭吵。例如，一位老大娘要買二寸半花布，售貨員熱情的接待了她說：“您買十公分吧，就是三寸。”老大娘一聽就火了說“我就買二寸半。多半分我沒有用�！笔圬泦T向她解釋“現(xiàn)在實行國家計量法，買布按米、公分計算。您老慢慢就習慣了�！崩先讼胪�了，高興的買了三公分花布。柜臺前有時顧客多，售貨員只能接待部分顧客，未聽見或來不及答復其他顧客的詢問，有的顧客有意見，甚至說些刺耳的話，售貨員應虛心、誠懇接受顧客的意見，并作適當?shù)慕忉專�“對不起，由于比較忙，您的話我沒有聽見，請原諒�！边@種情況下，如果簡單粗暴的說：“你喊什么？你沒看到我正忙著嗎？”就可能趕走一批顧客，他即使買了東西。心里也會老大的不愉快�？蛛y以做“回頭客�！�

六、當顧客有違商場規(guī)定時——和藹勸阻

顧客在商場購物時，有可能有意無意的違反商場的規(guī)定。售貨員應態(tài)度和藹、耐心勸阻。如勸阻吸煙：“同志，對不起！請不要在這里吸煙，注意安全�！眲褡钑r不理直氣壯，而是理直氣和。有的商品易臟易碎，顧客挑選時隨意摸碰應勸阻說：“同志，這種商品色淺易臟（或“易碎易損”）請你協(xié)助我們保護好商品�！边@里用“協(xié)助”是對顧客尊重，信賴的表現(xiàn)。還可能碰到個別不懂禮貌的顧客，吵吵嚷嚷，敲著柜臺。“哎”個沒完，此時售貨員不能“以牙還呀”而應“春風化雨”，用極大的熱情和耐心，向他們解釋有關規(guī)定，并為他們的購貨服好務。這類顧客不僅買到了東西，更收到了教育。

七、當顧客離開柜臺時——熱忱道別

顧客買好東西準備離開時，要熱情的與顧客道別：“這是你的東西，請帶好�！薄澳阕吆�，再見！”“歡迎你下次再來！”顧客表示感謝時，應回說：“不客氣，這是我們應該做的，再見！”對顧客笑臉相迎，也要笑臉相送。讓微笑在顧客心中留下美好回憶。

八、當顧客要求退換商品時——熱情接待

有的顧客買到商品后，由于種種原因，又回來退換。售貨員應不急不躁，熱情接待。“你這××怎么不合適？”有的顧客生氣著急，要勸導顧客“你先別著急，慢慢的把情況說清楚，”當顧客講明原委，符合退換原則時，應及時迅速給予退換。屬于商品質(zhì)量或工作差錯問題。應向顧客道歉�！罢鎸Σ黄穑∮捎谖覀児ぷ鞯氖韬龃笠�，讓你多跑一趟。請原諒�！边@樣，顧客即使顧客氣而來，也會消氣而去。有些要求退換的商品，不符合退換原則，要耐心解釋�！皩嵲趯Σ黄�，這件商品原則不能退換，請諒解�！备�要求退換商品的打交道。尤其要注意說話的態(tài)度和用語。商品無論能否退換。都要熱情接待，讓顧客心悅誠服，社會主義商業(yè)服務的的確確是講顧客第一，信譽第一。

2018年4月1日星期日