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民營醫(yī)院信息化建設(shè)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航 一說到醫(yī)院的信息化建設(shè),人們往往回聯(lián)想到醫(yī)院信息化系統(tǒng)(HIS),聯(lián)想到三甲醫(yī)院、國立醫(yī)院打張旗舞的HIS平臺(tái)建設(shè)。其實(shí),目前很多具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的醫(yī)院已經(jīng)悄然結(jié)合自己的業(yè)務(wù)實(shí)施或部分實(shí)施醫(yī)院信息化項(xiàng)目了。
醫(yī)療品牌是醫(yī)療服務(wù)、患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)三者間的關(guān)系總和。它可以簡(jiǎn)單地分為兩種類型:“廣告型品牌”、 “口碑型品牌”、“技術(shù)品牌”。前者靠廣告的投入,后者靠高質(zhì)量的服務(wù)。 廣告型品牌只有知名度,沒有美譽(yù)度、忠誠度和滿意度。一旦廣告萎縮,立刻從巨人變成侏儒。因?yàn)閺V告型品牌缺乏含金量。 而醫(yī)院的口碑型品牌,是在消費(fèi)的過程中產(chǎn)生的。新的市場(chǎng)環(huán)境下,通過一流的服務(wù),一流的技術(shù),合理的收費(fèi)來滿足老百姓的基本醫(yī)療需求,與投資其它類型項(xiàng)目不同的是,投資醫(yī)院不可能馬上就贏利,必須放長線。民營醫(yī)院不乏宣傳,但主要是靠病人與病人之間的傳播、告知,慢慢地“滾雪球”。 作為醫(yī)療投資,并不是以發(fā)一筆橫財(cái)為目的,而是一個(gè)長期過程。不能看重眼前利益,得用長遠(yuǎn)的目光來看待投資獲利的問題。只有敢于放長線的人,才能真正釣到大魚。所以,告別暴利時(shí)代,“廣告型”品牌向“口碑型”品牌轉(zhuǎn)變,這是民營醫(yī)院劃時(shí)代的偉大覺醒。而醫(yī)院信息化建設(shè)正是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立醫(yī)院良好口碑的輔助工具。 醫(yī)院的信息化建設(shè)上除了包括藥房管理、病歷處方管理、病人客戶關(guān)系管理等常規(guī)模塊外,還應(yīng)該包括為潛在病人以及愈后病人服務(wù)的信息化咨詢平臺(tái)(包括呼叫中心和功能性網(wǎng)站)。 民營醫(yī)院和公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的是服務(wù)、是療效、是品牌。專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而,圍繞醫(yī)療服務(wù)配套的信息化系統(tǒng)也不容忽視。具一個(gè)典型的例子: 如前一段時(shí)間被媒體沸沸揚(yáng)揚(yáng)夸大抄做的上海長江醫(yī)院經(jīng)歷了一場(chǎng)媒體風(fēng)暴。很多人都認(rèn)為長江醫(yī)院肯定一蹶不振了?勺罱P者了解到長江醫(yī)院非但沒有關(guān)門,每天依然有許多病人。經(jīng)過了解,醫(yī)院在發(fā)生宣傳危機(jī)之后并沒有慌亂。而是啟動(dòng)了一套應(yīng)急方案。除了在穩(wěn)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)的問題上制定和強(qiáng)化了許多流程以外,加強(qiáng)了對(duì)檢驗(yàn)、病歷、處方的管理?梢缘谝粫r(shí)間把跟患者相關(guān)的問題反映到負(fù)責(zé)醫(yī)生的電腦里面。改進(jìn)了的CRM專門針對(duì)不孕不育癥的特點(diǎn),從傳統(tǒng)醫(yī)院系統(tǒng)的病人病歷改進(jìn)成家庭病歷。對(duì)夫妻的個(gè)人信息同時(shí)進(jìn)行管理,夫妻的檢驗(yàn)結(jié)果可以對(duì)照查閱。通過這個(gè)系統(tǒng),治療提高了人性化和互動(dòng)性。同時(shí),對(duì)于既網(wǎng)病歷的追蹤,對(duì)一些療程內(nèi)的病人進(jìn)行了全面拜訪。進(jìn)一步提升了診療效果增加了患者的信心。這也許就是上海長江醫(yī)院可以在媒體危機(jī)的時(shí)候處亂不驚,靠與醫(yī)院管理技術(shù)服務(wù)扭轉(zhuǎn)局面的真諦吧。 長江醫(yī)院的新戰(zhàn)略,新思路值得民營醫(yī)院的經(jīng)營者思考。信息化建設(shè)不在是空洞的口號(hào)和勞民傷財(cái)?shù)摹蜗蠊こ獭V挥邪鸦颊叻旁诘谝晃,不斷采納新的信息化技術(shù)為患者服務(wù),才可能實(shí)現(xiàn)真正的品牌服務(wù)。也是民營醫(yī)院品牌發(fā)揚(yáng)壯大的長久之計(jì)。
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