零成本建立企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

lydavid

<p>古話(huà)說(shuō)：“一份耕耘、一份收獲”，幾千年下來(lái)一直被大多數(shù)人們信奉，這養(yǎng)育了勤勤懇懇的中國(guó)人民。然而，依靠現(xiàn)代商業(yè)模式和技術(shù)的組合創(chuàng)新，往往能夠在短期實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率有著質(zhì)的突破，讓不少習(xí)慣傳統(tǒng)運(yùn)作方式的企業(yè)驚訝不已。<br />電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)無(wú)數(shù)的客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)，處理投訴退貨等等一大堆難題，代表性的象征就是一個(gè)有很多客戶(hù)服務(wù)代表、高度忙碌的客戶(hù)服務(wù)中心，為來(lái)電、來(lái)函的客戶(hù)解答問(wèn)題，辦理手續(xù)，例如國(guó)內(nèi)、國(guó)外網(wǎng)上書(shū)店的巨頭們都有龐大的客戶(hù)服務(wù)中心，多者上千。然而，浙江省有一家網(wǎng)上書(shū)店――“博庫(kù)書(shū)城”（即浙江省新華書(shū)店開(kāi)辦的電子商務(wù)企業(yè)）卻提出了“讓購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有疑問(wèn)！”，實(shí)現(xiàn)了眾多網(wǎng)上書(shū)店難以企及的目標(biāo)：一方面客戶(hù)投訴、退貨的比例持續(xù)下降，大大低于行業(yè)平均水平，同時(shí)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度趨高；另外一方，專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員反而略有減少，人工成本下降。“浙商”的風(fēng)格――“以小投資獲得大收益”，在這里發(fā)揮得淋漓盡致。</p><p><img border=0 src=http://img.k68.cn/k68over2007-8-18/63591/k68_cn_2007821105446_02.png><br />圖示：博庫(kù)書(shū)城自助服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)前臺(tái)<br />互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)快速地改變整個(gè)商業(yè)社會(huì)，即使是很早投入互聯(lián)網(wǎng)浪潮，作為互聯(lián)網(wǎng)先鋒的網(wǎng)絡(luò)書(shū)店也時(shí)刻需要更新。在中國(guó)，模仿Amazon的模式的網(wǎng)上書(shū)店很多，失敗者居多，成功的很少。對(duì)于失敗者，分析下來(lái)，他們只看到Amazon模式的表面――網(wǎng)站，而沒(méi)有看到背后的強(qiáng)大支持。當(dāng)用戶(hù)數(shù)量從幾十萬(wàn)上升到幾百萬(wàn)或者更多，往往客戶(hù)事務(wù)的工作量增長(zhǎng)更快、更加復(fù)雜，量變形成質(zhì)變，原有的服務(wù)模式不通了，需要一個(gè)靈動(dòng)的、基于互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)平臺(tái)支持海量用戶(hù)的服務(wù)。作為擁有幾十家大型地面連鎖店的網(wǎng)上書(shū)店，博庫(kù)書(shū)城利用53IQ在線(xiàn)自助服務(wù)，使客戶(hù)解決了很多在其它電子商務(wù)網(wǎng)站難以解決的難題，享有“讓購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有疑問(wèn)！”的良好聲譽(yù)。 <br />對(duì)于中大型網(wǎng)站，“網(wǎng)上自助服務(wù)？我們公司早就建立了網(wǎng)站，有自己的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，自己能開(kāi)發(fā)”，企業(yè)經(jīng)理們看見(jiàn)“網(wǎng)站自助服務(wù)”的字眼時(shí)，往往會(huì)有這樣本能地反應(yīng)。它們不知道一個(gè)開(kāi)放的、基本免費(fèi)的平臺(tái)能夠給在目前的網(wǎng)站基礎(chǔ)上帶來(lái)的價(jià)值。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用自助服務(wù)，全面優(yōu)化了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，網(wǎng)站很可能處于劣勢(shì)。 <br />不少中小網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上自助服務(wù)不了解。但是客戶(hù)服務(wù)的強(qiáng)大壓力使中小網(wǎng)站感到沉重壓力：不重視客戶(hù)服務(wù)就是關(guān)門(mén)；如果投入大量資源去建設(shè)，又不知道從何入手，可能沒(méi)有收獲。<br />在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)上自助服務(wù)的開(kāi)創(chuàng)者53IQ運(yùn)營(yíng)的53IQ.com上的自助服務(wù)平臺(tái)不光被廣泛地使用在博庫(kù)書(shū)城這樣的大型網(wǎng)站上，也幫助諸多國(guó)內(nèi)中小網(wǎng)站以小投入獲得最大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。例如：一個(gè)網(wǎng)站可以免費(fèi)使用53IQ.com上的標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)套餐――”擁有一定數(shù)量自助問(wèn)題解答、提問(wèn)，在地圖直觀地標(biāo)注網(wǎng)站地址、交通指南等”，完全免費(fèi)！如果是中大型網(wǎng)站，要使用強(qiáng)大的功能，更高一級(jí)的專(zhuān)業(yè)套餐租金不到1千元，體現(xiàn)出小投入、快捷、高產(chǎn)出的特性，成為眾多網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)者和經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)大支持。<br /></p>