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- 2007-7-26

文都童生

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<p>古話說:“一份耕耘、一份收獲”,幾千年下來一直被大多數(shù)人們信奉,這養(yǎng)育了勤勤懇懇的中國人民。然而,依靠現(xiàn)代商業(yè)模式和技術(shù)的組合創(chuàng)新,往往能夠在短期實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率有著質(zhì)的突破,讓不少習(xí)慣傳統(tǒng)運(yùn)作方式的企業(yè)驚訝不已。<br />電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣了面對無數(shù)的客戶來電詢問,處理投訴退貨等等一大堆難題,代表性的象征就是一個(gè)有很多客戶服務(wù)代表、高度忙碌的客戶服務(wù)中心,為來電、來函的客戶解答問題,辦理手續(xù),例如國內(nèi)、國外網(wǎng)上書店的巨頭們都有龐大的客戶服務(wù)中心,多者上千。然而,浙江省有一家網(wǎng)上書店――“博庫書城”(即浙江省新華書店開辦的電子商務(wù)企業(yè))卻提出了“讓購買沒有疑問!”,實(shí)現(xiàn)了眾多網(wǎng)上書店難以企及的目標(biāo):一方面客戶投訴、退貨的比例持續(xù)下降,大大低于行業(yè)平均水平,同時(shí)客戶的滿意程度趨高;另外一方,專職客戶服務(wù)人員反而略有減少,人工成本下降。“浙商”的風(fēng)格――“以小投資獲得大收益”,在這里發(fā)揮得淋漓盡致。</p><p><img border=0 src=http://img.k68.cn/k68over2007-8-18/63591/k68_cn_2007821105446_02.png><br />圖示:博庫書城自助服務(wù)平臺客戶前臺<br />互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)快速地改變整個(gè)商業(yè)社會,即使是很早投入互聯(lián)網(wǎng)浪潮,作為互聯(lián)網(wǎng)先鋒的網(wǎng)絡(luò)書店也時(shí)刻需要更新。在中國,模仿Amazon的模式的網(wǎng)上書店很多,失敗者居多,成功的很少。對于失敗者,分析下來,他們只看到Amazon模式的表面――網(wǎng)站,而沒有看到背后的強(qiáng)大支持。當(dāng)用戶數(shù)量從幾十萬上升到幾百萬或者更多,往往客戶事務(wù)的工作量增長更快、更加復(fù)雜,量變形成質(zhì)變,原有的服務(wù)模式不通了,需要一個(gè)靈動(dòng)的、基于互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)平臺支持海量用戶的服務(wù)。作為擁有幾十家大型地面連鎖店的網(wǎng)上書店,博庫書城利用53IQ在線自助服務(wù),使客戶解決了很多在其它電子商務(wù)網(wǎng)站難以解決的難題,享有“讓購買沒有疑問!”的良好聲譽(yù)。 <br />對于中大型網(wǎng)站,“網(wǎng)上自助服務(wù)?我們公司早就建立了網(wǎng)站,有自己的開發(fā)團(tuán)隊(duì),自己能開發(fā)”,企業(yè)經(jīng)理們看見“網(wǎng)站自助服務(wù)”的字眼時(shí),往往會有這樣本能地反應(yīng)。它們不知道一個(gè)開放的、基本免費(fèi)的平臺能夠給在目前的網(wǎng)站基礎(chǔ)上帶來的價(jià)值。當(dāng)競爭對手采用自助服務(wù),全面優(yōu)化了客戶的服務(wù)體驗(yàn),網(wǎng)站很可能處于劣勢。 <br />不少中小網(wǎng)站對網(wǎng)上自助服務(wù)不了解。但是客戶服務(wù)的強(qiáng)大壓力使中小網(wǎng)站感到沉重壓力:不重視客戶服務(wù)就是關(guān)門;如果投入大量資源去建設(shè),又不知道從何入手,可能沒有收獲。<br />在國內(nèi),網(wǎng)上自助服務(wù)的開創(chuàng)者53IQ運(yùn)營的53IQ.com上的自助服務(wù)平臺不光被廣泛地使用在博庫書城這樣的大型網(wǎng)站上,也幫助諸多國內(nèi)中小網(wǎng)站以小投入獲得最大的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。例如:一個(gè)網(wǎng)站可以免費(fèi)使用53IQ.com上的標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)套餐――”擁有一定數(shù)量自助問題解答、提問,在地圖直觀地標(biāo)注網(wǎng)站地址、交通指南等”,完全免費(fèi)!如果是中大型網(wǎng)站,要使用強(qiáng)大的功能,更高一級的專業(yè)套餐租金不到1千元,體現(xiàn)出小投入、快捷、高產(chǎn)出的特性,成為眾多網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)者和經(jīng)營者的強(qiáng)大支持。<br /></p> |
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