海爾櫥柜：客戶口口相傳   溝通從心開始

海樂

海爾櫥柜：客戶口口相傳  溝通從心開始

<div class=from_info>http://bj.house.sina.com.cn 2008年07月17日17:48  新浪家居</div><!--正文內容開始
圖為青島海爾廚設施有限公司北京中心總經(jīng)理張斌
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　　2008年7月16號下午，青島海爾廚房設施有限公司北京中心總經(jīng)理張斌先生做客新浪嘉賓聊天室。在訪談過程中，張總首先介紹了海爾櫥柜在行業(yè)內的優(yōu)勢資源，同時解答了網(wǎng)友對奧運期間家裝問題的疑惑，最后為大家詳細地分享了選擇櫥柜的技巧和方法。張總表示，海爾櫥柜向消費者做出承諾，產(chǎn)品全程綠色健康，櫥柜完全量身訂制，依托海爾集團一流的全球采購平臺，完全能夠滿足市場的多樣化需求，并滿足消費者價廉物美的追求。張總同時表示海爾櫥柜非常在乎品牌為消費者在使用過程中提供的服務，這是海爾孜孜不倦在追求的一個服務的最高境界，用戶的口口相傳，就是心與心的交融。

　　時間：2008年7月16日下午 14：00-15：00

　　地點：理想國際大廈8層嘉賓聊天室

　　嘉賓：青島海爾廚設施有限公司北京中心 張斌 總經(jīng)理

　　主持人：劉若詩

　　以下為現(xiàn)場實錄

　　主持人：各位新浪網(wǎng)友大家下午好！今天我們非常高興邀請到海爾櫥柜北京區(qū)總經(jīng)理張張總來到新浪聊天室，與網(wǎng)友聊一聊大家關心的話題。首先請張總跟我們的網(wǎng)友打個招呼吧。

　　張斌：大家好，很有幸認識大家。

　　主持人：海爾這個品牌各位網(wǎng)友都很熟悉了，我們是什么時候開始做櫥柜的？

　　張斌：是1997年，到今天已經(jīng)11周歲了。

　　主持人：可能消費者最開始接觸的是海爾的冰箱空調等等，我們進軍櫥柜行業(yè)是基于怎樣的考慮？

　　張斌：應消費者的需要，應運而生。

　　主持人：目前涉足櫥柜是想向消費者提供整體櫥柜的概念嗎？

　　張斌：當然不僅僅是概念了。我們海爾首先提出了整體櫥房的概念和產(chǎn)品。海爾叫整體廚房而不叫櫥柜。整體廚房的概念就是不僅僅是簡單的櫥柜拼湊在一起，而是櫥柜加上廚房電器，再加上廚房的設計理念，人文的關懷，并使它們融為一體。

　　主持人：可以把海爾的優(yōu)勢資源很好得整合

　　張斌：對，把我們的冰箱、微波爐、油煙機、消毒柜等等整合到廚房。所以跟普通的櫥柜不一樣，比如一般的櫥柜，可能是張三的櫥柜但是是帶了李四的冰箱。我們有一個口號是櫥柜家電一體，服務一站滿意。用戶只要是一個電話，不管訂櫥柜也好，不管訂家電也好，我們都一應俱全。為了實現(xiàn)人文關懷，我們海爾還提出了U-HOME產(chǎn)品，就是提供整體解決消費者需求的方案！

　　主持人：消費者購買海爾櫥柜的時候，他可以從幾個體系挑選適合自己的產(chǎn)品？

　　張斌：從我們的專業(yè)角度來講不分什么體系，應該是量身訂制。首先廚房有多大，心里價位的承受是多少，有什么要求，什么顏色喜好，是男的做飯還是女的做飯，身高多少，甚至是左手炒菜還是右手炒菜等等，我們量身訂制，打造最適合你的廚房。還有一個，你是拿這個廚房主要用于展示還是使用。比如只是周末的時候等朋友一起做一個Party什么的......我們都有專業(yè)的設計師，從你的需求，愛好，從各個角度為你量身訂制。

　　主持人：這塊就是前期的咨詢了？

　　張斌：不僅僅是，還包括售后服務，從始至終我們對消費者是一票到底的負責到位。

　　主持人：海爾的服務一直非常有名，櫥柜這塊有沒有針對消費者的增值服務？

　　張斌：這個很多，說到增值服務對我們而言是如數(shù)家珍。一方面，我們做家電過程中積累了很多寶貴的資源。比如了解消費者的喜好，還有怎樣才能滿足消費者�，F(xiàn)在什么叫銷售？什么叫營銷？營銷是什么意思，簡單來說，你是我的消費者，我站在你的角度來為你提供解決你需求的整套方案，而不是站在商家的角度推銷產(chǎn)品給你。這個整體櫥柜是訂的，真正把消費者的需要體現(xiàn)得淋漓盡致。這里講一個插曲，比如我們海爾為什么有一個洗地瓜的洗衣機，就是應農(nóng)民朋友開發(fā)的。是一位四川的農(nóng)民朋友隨意說了一句，我是農(nóng)村的，因為冬天冷，如果洗衣機能洗地瓜該多好呀......這么隨意一說，我們就研究和開發(fā)出能洗地瓜的洗衣機了。話說回來，我們櫥柜也有為身體有殘疾的朋友開發(fā)出的無障礙廚房。因為我到北京差不多一年了，我們國家的櫥衛(wèi)標準這塊是我全程參與的。無障礙廚房的產(chǎn)品就是我們全新提出的。另一方面，我們對消費者提供“無塵”安裝、一次安裝到位、終生跟蹤服務等服務理念就是增值的體現(xiàn)。

　　主持人：剛才也說到海爾是全程參加了櫥柜行業(yè)生產(chǎn)標準的制定，您認為這個標準的出臺對櫥柜行業(yè)有什么影響？

　　張斌：首先櫥柜標準不是行業(yè)標準，是國家標準。原定是6月份發(fā)布。但是因為種種原因推延了。關于櫥柜的標準不是強制性的。

　　我認為影響有：第一，讓這個行業(yè)從無序到有序，讓企業(yè)有標準可依了；第二個，我舉個簡單的例子，消費者有了這個標準以后，對不符合標準的行為，就有標準可以投訴你，從而有效地保護了消費者的利益。我覺得這是一個劃時代的好東西，以前沒有；第三個，這個標準一出臺，也說明櫥柜這個行業(yè)的影響力大大地提高了，我們國家重視了。

［此帖子已被 海樂 在 2008-7-28 23:15:22 編輯過］

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　　主持人：一些客戶他提出一些比較特殊的要求，如設計和材料上，那費用上有沒有差別？

　　張斌：你問得很好。有很多消費者可能要問了，我們前面說了是標準的東西，如果非標準的東西是不是要收費�？陀^地說我們設計一直都是免費的，而材料呢，如果多用了就應該收取相應的費用。只不過有一個問題是，我們在操作過程中盡量推介用戶用標準件來用，不提倡用非標準件。因為標準的東西來做的話有很多好處。比如供貨周期短，成本低等。

　　主持人：我們的網(wǎng)友還比較關心一個問題，因為櫥柜這個東西可能也是跟設計感受比較有關。如果已經(jīng)安裝了海爾櫥柜，然后使用過程中發(fā)現(xiàn)跟樓盤不是很符合，需要改建，這個時候海爾有什么服務和怎么收費的？

　　張斌：這個是不收費的，不管是新廚房，還是改造，都是免費設計，免費安裝。對第二次改造，局部的調整或者是更改，我們只收材料費，不收人工費。我補充一下，我們海爾服務這塊不僅僅局限在設計，也不僅僅局限在安裝，更多的服務應該是體現(xiàn)在用戶使用過程中。你剛才提的問題是用戶用了海爾櫥柜以后發(fā)生的問題，這個很多廠家可能忽略了這點，而我們非常珍惜和在乎用戶使用過程中的服務。用戶交錢了，安裝到位了我們的服務并沒有結束，而是在其使用過程中，一直關心著消費者的使用情況等，這才是真正地體現(xiàn)服務。

　　主持人：這樣良好的服務是非常容易形成一個好的口碑傳播。

　　張斌：對，用戶的口口相傳，也是以心換心，這是很重要的也是很寶貴的，這是我們孜孜不倦在追求的一個服務的最高境界。用戶的口口相傳，就是心與心的交流。這個比我自己王婆賣瓜要好得多，我說一千句也不如消費者說一句話的分量。

　　主持人：消費者會說我買了海爾櫥柜的產(chǎn)品，我就很安心了。

　　張斌：這樣的話我聽著很高興，當然，這樣的話我們也經(jīng)常聽到。

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主持人：近期網(wǎng)友比較關注奧運，可能對消費者裝修有一些影響。還有聲音說可能奧運結束以后，家裝會進入比較困難的時期，您是怎么看的？

　　張斌：客觀地說，20號開始單雙號了。這個事情應該對裝修多多少少有一些影響。我是負責銷售的，我感覺到現(xiàn)在到今天對我的影響不是很大。我們做了一些其他公司做不到的地方。比如物流配送，這個也感謝新浪給我這個平臺向各位消費者朋友說一下。在奧運期間，海爾櫥柜的配送是不受影響的。你們肯定會問為什么？因為我們海爾是奧運贊助商，奧組委給我們一些名額作為奧運志愿服務車，這個車正好解決了我們的配送。我為奧運出力，奧運給大家?guī)�來方便。所以這個問題，我們海爾，包括櫥柜也好，家電也好，應該說受影響有限。而我們的競爭對手他們可能在這方面要吃一些虧，比如現(xiàn)在黃標車不允許上路了，怎么辦呢？據(jù)我了解，北京當?shù)氐囊恍�櫥柜品牌，估計八月份到九月二十號都要休養(yǎng)生息了，但是我們繼續(xù)在戰(zhàn)斗。為什么呢？這塊一個根本的原因還是基于：雖然奧運有限制，但是我們老百姓也不能不吃不喝呀，也不能不使用櫥柜啊。室外裝修有影響，室內裝修還是有市場需求的。從物流配送這塊我們解決了這個問題。

　　主持人：如果消費者奧運期間購買安裝海爾櫥柜的話，價格不會上調的吧？是否會有一些優(yōu)惠

　　張斌：一樣的服務，一樣的價位。實際上消費者也可能知道了，我們在策劃一個活動。因為可能消費者裝修完了，就剩櫥柜了，奧運期間怎么辦呢？基于用戶這樣的需求，我們不僅價格不會動，在7月20號到9月20號期間，消費者選購海爾櫥柜的話，我不但不漲價，反而會有些實惠給消費者。

　　主持人：海爾在電器方面可能比櫥柜知名度要高一些。海爾進軍櫥柜行業(yè)，您認為海爾的差異化方面，優(yōu)勢有哪些呢？給我們介紹一下。

　　張斌：是這樣的，我在一定程度上認同你剛才說的海爾櫥柜的知名度不如家電。我們海爾先是做家電的，不可否認，有一些消費者說我只知道海爾冰箱或者海爾空調，海爾櫥柜還不知道。但是這個情況越來越少了。我在海爾櫥柜做了十年了，我在98年進海爾的時候。在2000年以前可能很多用戶還不知道，經(jīng)過我們所有員工的努力，到了2000年以后，特別是近幾年，消費者對海爾櫥柜的認知度越來越高了。海爾廚房是海爾集團全資子公司，并且以海爾這個品牌做的。我們海爾走的是多元化戰(zhàn)略的路子。這里有一個基本的概念，專門和專業(yè)。專門做和專業(yè)做的概念是不一樣的。不能說我海爾不是專門做櫥柜就不專業(yè)了。因為專門不一定專業(yè)，反之亦然。專業(yè)不專業(yè)是看你公司的實力和信譽。我們應該從設計、采購，生產(chǎn)，配送，安裝及售后服務等方面來看專業(yè)不專業(yè)。

　　主持人：就是把海爾的產(chǎn)品和售后服務還有物流這些優(yōu)勢資源進行了一個共享。

　　張斌：對，正好利用了海爾家電的優(yōu)勢資源，包括消費者的喜好，消費者心里的分析，我們把它沉淀到櫥柜。特別是采購，告訴你們一個好消息，海爾櫥柜價位并不高，同樣一套櫥柜，同樣的材料，你們可以和北京當?shù)氐臋还袢ケ�。你比較過后，海爾價位不一定比他們高。什么原因？我們借助了家電這個雄厚的采購平臺，降低了成本。

　　主持人：我們知道很多的櫥柜都有團購計劃，張總您對B2C的電子商務購物有什么看法嗎？

　　張斌：這塊這么說，我還做得還不是很完美。我們現(xiàn)在主要是針對小區(qū)和網(wǎng)絡的用戶采取團購。一個是網(wǎng)絡，比如通過新浪網(wǎng)來的用戶我們進行團購，說白了就是優(yōu)惠一些。這個是皆大歡喜的事。還有針對一個小區(qū)，我們也有團購。當然，團購是有條件的，當一起來訂購的用戶達到了一定的數(shù)目，比如50戶或100戶以上，我們可以給予優(yōu)惠。

　　主持人：最后想替網(wǎng)友請教一下張總，消費者選擇櫥柜的時候有什么技巧和方法？

　　張斌：消費者買櫥柜這個東西，好比買房子，是固定資產(chǎn)，一般是買了以后不會動的，一次性投資是終身受益的。我們鄭重地向消費者承諾，我們海爾的櫥柜至少可以使用二十年。那么消費者選擇的時候，我給消費者幾個建議：一定要貨比多家；二是看公司的實力，他的品牌和信譽；三是看樣品，跟人看病一樣，做到望聞問切。比如顏色是不是均勻，封邊是不是平衡的，有沒有崩邊等；現(xiàn)在不法商販越來越少了，國家的法規(guī)越來越健全了。但是不可避免有些企業(yè)，還是魚目混珠，有些外表面看起來一樣，但是里面不一樣。四是導購，設計和安裝等這些人的素質，你看他的人員的穿著打扮是不是統(tǒng)一，是不是規(guī)范化，他的專業(yè)知識到不到位，他的解說能不能滿足你等等。從這幾個方面選擇比較重要。

　　主持人：今天非常感謝張總做客新浪，為我們網(wǎng)友介紹了海爾櫥柜在行業(yè)內的優(yōu)勢資源，同時為網(wǎng)友解答了關于奧運期間家裝的疑惑，最后為大家詳細地分享了選擇櫥柜方面的技巧和方法。非常感謝張總，我們也期待海爾櫥柜與新浪的進一步合作，今天的訪談到此結束。

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　主持人：海爾還提出了全程綠色健康的理念，這個理念在海爾產(chǎn)品上怎么體現(xiàn)出來的？

　　張斌：回答這個問題，恰恰在上一周，國家環(huán)保部門頒布了首批廚柜行業(yè)的“十環(huán)綠色認證書”，我參與了。第一批是九家，海爾是其中之一，并且我也代表首批獲得認證資格的企業(yè)發(fā)表了感言。這個證書目前在國內來說是最權的，也是老百姓最期待的。

　　我們?yōu)槭裁纯梢垣@得十環(huán)認證呢？我們海爾櫥房又叫Allgreen，什么叫Allgreen呢？就是全程綠色。

　　第一個從原材料把好關。比如我們的材料，一方面國內的，我們采取的是吉露板，吉露的板的甲醛含量和環(huán)保要求和符合歐洲標準的，當然也符合國家標準；另一方面，我們引進國外板材的話是用愛家板，他也是符合歐洲標準的。還有，我們海爾率先使用了F0甲醛板材，它是不含甲醛的。為什么我們有這么高的要求呢，因為我們覺得我們作為一個大公司應該有這個責任和義務，應該對消費者和老百姓負責任。雖然零甲醛成本高一些，我想大家的安全是第一位的。

　　第二個從生產(chǎn)環(huán)節(jié)。我們引進意大利SCM和德國豪邁專業(yè)生產(chǎn)櫥柜的生產(chǎn)線。就是生產(chǎn)這一關是沒有問題的，目前是亞洲先進，中國最大的生產(chǎn)基地，我在此誠摯地邀請各位可以去參觀體驗一下。

　　第三個是配送、發(fā)貨、設計和安裝。其中當然安裝很重要，有些消費者如果要買那些不是零甲醛的板材話，我們設計的時候就是考慮了，根據(jù)用戶房間的尺寸標準設計，盡量少切割。如果把板材切割了，就容易形成二次污染。如果真要開個孔的話，那我肯定要處理，對切割的地方要封邊的，不讓這個東西暴露在外面，對我們的操作者的身體就沒有傷害了。再一個是售后服務，我們鄭重向社會承諾，如果我們板材經(jīng)檢驗沒有達標的話，我們不僅可以免費退還，還可以接受相應的處罰。

　　第四、我們所有的家電，都是通過綠色認證的。包括各個環(huán)節(jié)都，都力求達到最低化的有害氣體或者污染的東西影響我們的身體健康。我想這些的產(chǎn)品應該是大家可以放心使用的。

　　主持人：也可以理解為這是海爾櫥柜對消費者做出的承諾，我們的產(chǎn)品是全程綠色健康的。

　　張斌：對，我們就是這樣給消費者承諾的。剛才我也說了，我們剛剛獲得國家環(huán)保部十環(huán)綠色認證，說明得到國家權威部門的認可，我也很自豪。

　　主持人：比如現(xiàn)在海爾櫥柜是和精裝修樓盤合作的時候，定做的產(chǎn)品是產(chǎn)品庫里一個什么層級的產(chǎn)品呢？

　　張斌：第一個我們不存在層不層面，我們一視同仁，不存在對精裝修或者是零售有兩樣的，都是一樣的。所有的產(chǎn)品都是海爾一個地方生產(chǎn)出來的。第二個，我們和精裝修項目，只要有需求的，應房地產(chǎn)開發(fā)要求，應用戶的要求，我們都有合作。包括這次奧運，鳥巢里面的廚房就是我們提供的，這個也是值得我們非常高興的事情。

　　主持人：現(xiàn)在一些精裝修的房子，比如美式大宅，他管道的高度都不一樣，設計上是不是有不一樣的考慮？

　　張斌：當然了，應用戶的需求我們因地制宜。

［此帖子已被 海樂 在 2008-7-28 23:28:34 編輯過］