[創(chuàng)業(yè)桐人]賣車如同嫁閨女----訪安通汽貿(mào)公司董事長汪春生

桐川

[size=3]賣車如同嫁閨女
———訪安徽安通汽貿(mào)有限公司董事長汪春生


江淮晨報(bào)


背景：汪春生，安徽桐城人，現(xiàn)任安徽安通汽貿(mào)有限公司和安慶靈通汽貿(mào)有限公司董事長兼總經(jīng)理。１９８３年高中畢業(yè)后在村里的一家塑料廠上班，１９８５年以２８００元收購了這家村辦的塑料廠，自己做起了老板。憑借良好的信譽(yù)和質(zhì)量，漸漸地生意越做越大，后來專門給東風(fēng)汽車公司提供配件袋，與東風(fēng)汽車公司建立了長期的良好合作關(guān)系。１９９９年隨著東風(fēng)公司的改制和上市，在東風(fēng)公司的倡議下汪春生開始涉足汽車銷售。２０００年１０月８日汪春生成立了安慶靈通汽貿(mào)有限公司，從事東風(fēng)輕型汽車銷售，次年在安慶建立了東風(fēng)輕卡的“４Ｓ”店。

４月１８日，嚴(yán)格按照東風(fēng)公司的最新標(biāo)準(zhǔn)建立的全國首批“東風(fēng)輕卡４Ｓ形象店”——安徽安通汽貿(mào)有限公司將開業(yè)。轎車建“４Ｓ”銷售服務(wù)店已不是什么新鮮事，但像東風(fēng)這樣，為輕卡系列專門建規(guī)模龐大“４Ｓ店形象店”，把卡車也放在房子里面賣，在我省乃至全國也是不多見的，面對(duì)這種嶄新的銷售和服務(wù)模式，不僅令業(yè)內(nèi)人士關(guān)注，也令從事汽車傳媒的我們生出一種探究的沖動(dòng)。

昨天，記者專程前往位于合肥市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的安徽安通汽貿(mào)有限公司，與該公司董事長汪春生進(jìn)行了一次交談。

取勝訣竅是服務(wù)

安通汽貿(mào)的誕生是因?yàn)榘矐c靈通汽貿(mào)的成功。安慶靈通只是東風(fēng)輕卡在全國的３００多家“４Ｓ”店中的一家，盡管安慶靈通的銷量每年都在上升，但因?yàn)榈乩硪蛩�，銷量畢竟比不上發(fā)達(dá)地區(qū)。這次東風(fēng)輕卡首批創(chuàng)建的形象店在全國只有６家，卻有一家落戶安徽，靠的是什么？

是服務(wù)！汪春生說，很多人認(rèn)為卡車用戶的素質(zhì)不如轎車用戶高，所以卡車的服務(wù)比轎車難搞�！捌鋵�(shí)這只是種借口。我對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)最為反感！來我們公司買卡車的用戶有的是開著轎車來的，我們的用戶中絕大多數(shù)素質(zhì)很高。卡車的用途決定了卡車比轎車更需要服務(wù)，以轎車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求卡車還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！”

東風(fēng)公司對(duì)服務(wù)的要求非常嚴(yán)格，有一整套嚴(yán)密的考核措施，還經(jīng)常派人隨機(jī)暗訪用戶。在每年的售后服務(wù)評(píng)比中，安慶靈通都位居?xùn)|風(fēng)公司全國“４Ｓ”店的前列，安慶靈通真正做到了客戶投訴率為零。

用戶自己定價(jià)格

在安慶靈通汽貿(mào)，有一項(xiàng)不成文的規(guī)定：客戶來靈通汽貿(mào)對(duì)汽車進(jìn)行保養(yǎng)、維修、換件等，收費(fèi)全由客戶自己定。維修人員對(duì)汽車檢修完，客戶可以視服務(wù)情況，想付多少錢就付多少錢。

“那有沒有客戶不給錢或少給錢的呢？”記者問。

汪春生的回答是：“有，但是很少！將心比心，客戶如果不付錢那肯定是對(duì)服務(wù)不滿意，如果你盡心為他服務(wù)，他怎么可能不付或者少付錢呢？”

于是，在安慶靈通曾出現(xiàn)這樣一個(gè)場景：有一個(gè)客戶帶車來換一個(gè)零部件，這個(gè)零部件的進(jìn)價(jià)是５０多元�？赡莻�(gè)客戶只同意付４０元，維修工二話沒說就開始工作。換好后，那個(gè)客戶付了４０元錢把車開走了。半小時(shí)后，這個(gè)客戶又將車開回來，補(bǔ)交了２０元錢。其實(shí)，零部件的大概價(jià)格他知道�；貋砗螅�他對(duì)靈通員工說，他對(duì)店里的服務(wù)很滿意，覺得只付４０元心里實(shí)在過意不去。

也有一些“自己將價(jià)格定得偏低”的客戶沒有回來補(bǔ)錢，但他們將靈通的真誠服務(wù)告訴自己的親戚朋友，來靈通買車的人便越來越多。

無理要求也合理

有的用戶明明過了保修期，還希望享受保修期服務(wù)；有的明明是使用不當(dāng)，還堅(jiān)持說是質(zhì)量問題……對(duì)于這些“無理要求”，靈通汽貿(mào)的口號(hào)是：用戶所有的要求都是合理的，“無理要求”也是合理的！

汪春生說，再好的汽車也不可能所有的產(chǎn)品不出任何問題，何況還有使用不當(dāng)和保養(yǎng)不夠等因素。對(duì)廠家和商家來說，這些問題可能是千分之一，但對(duì)某一用戶來說就是百分之百。所以，首先要充分理解用戶的心情。對(duì)用戶的一些“無理要求”，要耐心解釋，絕大多數(shù)用戶都能理解，實(shí)在不能理解的，也要盡量滿足用戶的需求。

剛開始，汪春生的這一觀點(diǎn)很難被靈通汽貿(mào)的員工所接受，汪春生只有強(qiáng)制推行。慢慢地，“合理的無理要求”已經(jīng)成為靈通汽貿(mào)全體員工的服務(wù)理念。

剛開始，有朋友提醒汪春生說，你可以按這個(gè)觀點(diǎn)做，但絕不能對(duì)外說，那樣會(huì)招致很多麻煩。汪春生還是對(duì)外公開了。后來，很多“不講理”的用戶成了靈通汽貿(mào)的鐵桿朋友，提出“無理要求”的用戶也越來越少。

賣車如同嫁閨女

“每賣出一輛車，就像嫁出去一個(gè)女兒。女兒嫁出去了，父母仍然牽掛；女兒偶爾回家看看，要讓她充分享受到家的溫暖。”

在安慶靈通，新車賣出一個(gè)月那天，業(yè)務(wù)經(jīng)理再忙都會(huì)帶著禮品登門拜訪用戶，了解使用情況，看有沒有需要幫忙和指導(dǎo)的地方。帶去的禮品并不是公司統(tǒng)一定制的紀(jì)念品，用戶家有嬰兒的，帶去的可能是奶粉；用戶家有孩子上學(xué)的，帶去的可能是書包。很多用戶非常驚訝：“他們怎么會(huì)對(duì)我家情況了如指掌？！”其實(shí)在購車過程中，細(xì)心的靈通員工已經(jīng)開始了解用戶的情況了。

在安慶，有一個(gè)全國唯一的“小霸王俱樂部”。凡是在靈通汽貿(mào)購買了“東風(fēng)小霸王”的用戶都是俱樂部成員，俱樂部定期開展活動(dòng)。更重要的是，俱樂部成員開車途中如果遇到麻煩，路過的其他成員立即給予幫助，所產(chǎn)生的費(fèi)用由靈通汽貿(mào)支付。時(shí)間一長，即使正常行駛，碰面的“小霸王”們也會(huì)停下來打個(gè)招呼。

“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”是東風(fēng)的服務(wù)理念，這一人性化的服務(wù)理念在安慶靈通汽貿(mào)發(fā)揮得細(xì)致入微。因?yàn)槊τ诎不瞻餐ǖ拈_業(yè)，汪春生已經(jīng)有近一個(gè)月呆在合肥沒回安慶了，但他相信安慶靈通的所有員工都會(huì)自覺遵守多年來形成的規(guī)章制度，每一個(gè)用戶都是安慶靈通的監(jiān)督哨。

安通汽貿(mào)的開業(yè)鑼鼓越來越響。省城市場畢竟不能完全等同于安慶市場，店的規(guī)模大了，新員工多了，汪春生的壓力也大了。但他更有信心：只要服務(wù)理念不變，只要不斷創(chuàng)新，再加上東風(fēng)公司對(duì)形象店的支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通“４Ｓ”店，安通汽貿(mào)一定能比安慶靈通創(chuàng)造更好的業(yè)績！·本報(bào)記者王細(xì)平趙艷邢邦虎攝影朱云帆·


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dingjq20

呵呵有意思