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俗話說(shuō):一句話讓人笑,一句話讓人跳;“話有三說(shuō)、巧者為妙”。我們基層民警們說(shuō)話尤為如此。但凡來(lái)派出所辦事的,總歸是有些麻煩的,心情自然也好不了,這時(shí)候就得看民警們的“嘴上功夫”了。說(shuō)得好呢,化干戈為玉帛,既能批評(píng)警示違法行為人,又還能震懾犯罪分子;說(shuō)得不對(duì)呢,則可能激化矛盾,簡(jiǎn)單的事變復(fù)雜化,更有甚者“引火燒身”。 那話到底要怎么說(shuō)呢?在基層待了一年多,看了所里前輩們出警,處警,對(duì)如何與群眾說(shuō)話有一點(diǎn)小的感悟。 首先,控制情緒,說(shuō)心平氣和的話,F(xiàn)在的基層民警,是“三高”人群,高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷、高強(qiáng)度,工作和家庭雙重壓力,讓我們疲憊不堪。這時(shí)候再遇上個(gè)情緒激動(dòng)、言辭激烈的當(dāng)事人,半天說(shuō)不清楚案情,甚至沖民警們發(fā)火。我們也會(huì)煩燥,也想生氣,可若真這樣,和群眾對(duì)立了,工作就更難做了。所以和群眾說(shuō)話第一項(xiàng),就是不把自己的情緒帶進(jìn)案件里,始終保持著心平氣和的語(yǔ)氣說(shuō)話。 第二,熱情為民,說(shuō)貼心話。群眾無(wú)小事,工作中始終保持著一顆為民的心,說(shuō)貼心的話,做貼心的事。有時(shí)候,多問(wèn)一句,就能解決群眾的一件大事。我所民警在新城村走訪時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)樅陽(yáng)老人在找“漁廠”。細(xì)心的民警多問(wèn)了一句,才知道這位老人當(dāng)初在新渡工作時(shí)把戶口遷移到新渡漁苗廠,后來(lái)回家后也忘了遷回去,今年辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)時(shí),才發(fā)現(xiàn)漁苗廠已經(jīng)拆除,戶口已失落了。走訪民警在核對(duì)了他的情況,匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后,按照相關(guān)規(guī)定給他補(bǔ)錄戶口。 第三,周到考慮,說(shuō)定心話。所謂“定心話”,就是能穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話。大部分案件的當(dāng)事人,情緒一般都很激動(dòng),或是煩躁生氣,或是害怕?lián)鷳n,導(dǎo)致說(shuō)不清楚,不敢說(shuō),不利于我們了解案情。這時(shí)候,說(shuō)一些定心的話,讓他們了解我們?cè)敢庹J(rèn)真幫助報(bào)警人的心,他們的情緒會(huì)比較容易安定,也才能接收到正確的信息,同時(shí)當(dāng)事人在聽(tīng)你分析解釋時(shí),更容易接受你的意見(jiàn)或建議。 第四,要準(zhǔn)確分析,說(shuō)對(duì)癥下藥的話。接處警中,要準(zhǔn)確把握抓住矛盾核心和關(guān)鍵,設(shè)身處地地站在群眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,真正了解群眾想要什么,說(shuō)出他們真正想聽(tīng)的話。我們所調(diào)解過(guò)一起糾紛,柏年村的兩倔老頭當(dāng)了三十年的鄰居,也吵了三十多年,常常為了一些小事吹胡子瞪眼的。民警走訪了解后,準(zhǔn)確地分析到,兩人并沒(méi)有什么大矛盾,年輕時(shí)還是極要好的朋友,只為爭(zhēng)一口氣,誰(shuí)也不愿先認(rèn)輸。了解兩人的心思后,民警對(duì)癥下藥,僅半個(gè)小時(shí)后,這對(duì)老冤家就有說(shuō)有笑地離開(kāi)了派出所。 第五,不偏不倚,講公道話。群眾信任公安機(jī)關(guān)才會(huì)在遇到困難時(shí)向我們求助,我們也只有說(shuō)公道話,做公道事,群眾才會(huì)繼續(xù)信任我們。要說(shuō)“公道話”,首先要對(duì)法律法規(guī)、黨的政策、道德規(guī)范、當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化有正確的認(rèn)知,若是信口開(kāi)河說(shuō)了外行話,讓群眾不能信服,認(rèn)為你偏幫一方,失去了群眾的信任,則會(huì)將我們推向群眾的對(duì)立面。說(shuō)“公道話”最重要的就是真正的為群眾著想,為群眾解決問(wèn)題,這樣才能引起群眾的共鳴,建立密切的警民關(guān)系。
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